Spa Service Expert

POSITION SUMMARY

Requisitos Técnicos:

•Dominio del idioma inglés oral y escrito 90-95%.
•Dominio de paquetes de computación.
•Conocimientos básicos en servicios de belleza, estética y spa.
•Conocimientos en contabilidad y finanzas.
•Flexibilidad de horarios.
•Facilidad de transporte.
•Capacidad para tomar decisiones.
•Capacidad para trabajar bajo presión.
•Excelentes relaciones interpersonales.
•Habilidad para la resolución de conflictos.

Función Principal: 

Recibir atentamente a cada cliente que pasa por recepción, encargado de manejar en su totalidad la agenda en el sistema tanto de cliente individual como grupo. Facilitar la información necesaria al cliente para realizar ventas, brindar confirmación de servicios agendados. Conocer con detalle los servicios del spa, salón de belleza, club de membresías, promociones y productos a la venta en la tienda del departamento.
 

Aspectos Básicos:

•Asegúrese de que el uniforme, las etiquetas y el aspecto personal sean limpios, higiénicos, profesionales y que cumplan con las políticas y los procedimientos de la compañía.
•Siga las políticas y procedimientos de la compañía y el departamento.
•Ofrecer a los clientes del Spa información sobre cualquier servicio que ahí se brinda.
•Mantenga el conocimiento básico del spa/salón: horas de operación de las áreas de spa, salón, gimnasio, piscina, golf; servicios del menú del spa, precios, promociones especiales, etc.
•Mantenga el conocimiento del equipo de trabajo y las instalaciones del spa. Velar por el buen manejo del equipo y uso de las instalaciones.
•Identificar, recomendar, implementar nuevos procesos para ampliar la eficacia y productividad de su puesto de trabajo.

Responsabilidades Específicas como Spa Concierge:

•Velar por el cumplimiento del Manual de operaciones y los check list, los cuales están basados en los LSOP (Local Standard Operation Procedures) respectivos.
•Al iniciar su día laboral verifique el centro de reservaciones (Book4time) para obtener la información de los servicios agendados del día.
•Organice la estación de trabajo para promover la comodidad y seguridad del huésped.
•Responda a los teléfonos con la etiqueta y el protocolo adecuado.
•Mantenga un conocimiento detallado de todos los servicios, productos y áreas recreativas que ofrece el spa; para que de esta manera esté capacitado para contestar cualquier consulta o duda que los clientes puedan tener.
•Programe servicios para individuos y grupos grandes utilizando el sistema de software de reservas de spa / salón (por ejemplo, Rio, SpaSoft, Book4time).
•Ofrezca la asistencia necesaria a los clientes con las reservaciones de servicios y de ser posible detecte las necesidades del cliente para orientarlo dentro de nuestros servicios para su satisfacción. Además obtenga la mayor información posible del cliente y comuníquela a todo el equipo para poder crear excelentes experiencias durante su visita.
•Cumplir con los procesos mandatorios, como por ejemplo el proceso de reservas, etc.
•Llame a los clientes para confirmar la fecha, el tipo, la hora y las preferencias de los servicios programados. Informar al cliente de las regulaciones y procedimientos pertinentes.
•Velar y colaborar en el cumplimiento de las metas establecidas para el departamento, tanto en servicios como en retail.
•Encargado de promover y vender servicios de spa; además de la venta de productos de retail, tomando en cuenta que estos estén bien etiquetados.
•Llevar un control con respecto al porcentaje de profit manejado con cada línea de retail.
•Gestiona inventarios de suministros de spa y retail.
•Apoya la gestión de proveedores externos, ya sea de productos o de servicios. Tramita facturas como pago a proveedores.
•Gestiona el ingreso de requisiciones en el sistema HotShop ya sea de retail o suministros operativos.
•Manejar completamente los sistemas requeridos en concierge, por ejemplo Book4time, Micros, Opera, GXP, etc.
•Cumplir con el cobro de las tarifas de cada servicio y/o producto adquirido por el cliente.
•Cuente el efectivo en la caja registradora, prepare el depósito de efectivo y coloque el depósito de efectivo en la caja fuerte.
•Manejar un claro control de los cobros y de las ventas realizadas.
•Ejecute todos los informes de cierre de los registros, verifique los totales y envíelos al departamento de contabilidad.
•Velar porque los certificados vendidos queden ingresados correctamente y en el formato correspondiente.
•Reportar a su supervisor cualquier conducta que ponga en riesgo el bienestar del cliente o asociados.
•Reportar a su supervisor y a Ingeniería, y dar seguimiento a averías hasta asegurarse de obtener una solución.
•Revisar semanalmente los suministros de oficina, y reportar cualquier necesidad de requisición.
•Brindar entrenamiento en sus labores a compañeros y nuevo asociados.
Relaciones con los huéspedes y asociados
•Dé la bienvenida y reconozca a todos y cada uno de los invitados con una sonrisa, contacto visual y un cordial saludo verbal, utilizando el nombre del huésped cuando sea posible.
•Reconocer y agradecer a los clientes con un aprecio genuino, especialmente a los miembros Marriott Rewards, por su lealtad a la marca.
•Promover la satisfacción del cliente. Anticipe las necesidades de servicio de los huéspedes, hacer preguntas a los invitados para comprender mejor sus necesidades y observar / escuchar sus preferencias y actuar siempre que sea posible.
•Mantener la confidencialidad de la información que se maneja tanto de clientes como proveedores y protocolos.
•Proteger la privacidad y seguridad de los huéspedes y compañeros de trabajo.
•Hable con invitados y compañeros de trabajo utilizando un lenguaje claro, apropiado y profesional.
•Asóciese y ayude a otros a promover un ambiente de trabajo en equipo y lograr objetivos comunes.
•Discuta temas de trabajo, actividades o problemas con compañeros de trabajo, supervisores o gerentes de manera discreta y silenciosa, evitando las áreas públicas de la propiedad.
•Mantener una sana y abierta comunicación con sus jefes y compañeros de trabajo.
•Comunicar a la brevedad posible a su jefe inmediato sobre comentarios y/o quejas de los huéspedes.

Responsabilidades Extra:

•Cubrir el puesto de Valet, Servicio de gimnasio y piscina en caso de ser necesario.
•Asistir con las labores que su supervisor le solicite, enfocado en el mejoramiento del servicio del spa y la experiencia de los clientes.
 

Entrenamientos Requeridos:

•Capacitación de servicios y productos de spa y salón de belleza.
•Capacitaciones varias impartidas por Marriott (Habilidades esenciales, raíces de liderazgo).
•Capacitación del sistema de reservaciones.